Воруют всеВоровство в компании как тему встречи предложил нам наш клиент, ответив на вопрос о самой актуальной на сегодня проблеме. И действительно, пожалуй, нет у нас ни одного владельца бизнеса, равнодушного к данному вопросу. Подтверждением этого неравнодушия было большое число участников бизнес-встречи, которые, несмотря на лето и жаркую погоду, собрались обсудить, как проявляется это зло в различных компаниях, и как компании пытаются это зло побороть.С проявлением воровства мы сталкиваемся практически на каждом шагу. Это не только банальные хищения товарно-материальных ценностей внутри компании. Мы частенько лицом к лицу сталкиваемся с этим явлением и тогда, когда выступаем в качестве обычных граждан-покупателей. Иногда нас просто обворовывают — например, когда в продовольственном магазине кассир, чертыхаясь — "Ах, опять не считывает", — трижды проносит упаковку колбасы мимо сканера. Но воруют сотрудники и тогда, когда проявляют о клиентах трогательную заботу. Вот в магазине электроники продавец лукаво предлагает приобрести нужный товар на 20% дешевле, да еще и минуя ожидание доставки со склада. Через минуту товар переходит к вам в руки, а ваши наличные в карман продавца… Или в аэропорту, на выезде после долгой стоянки, на фоне очередей у платежных автоматов появляется фигура добродетельного служащего, который участливо спрашивает: "Вы сколько простояли? — Неделю? — А хотите оплатить как за три дня? — И без очереди?" Затем — та же самая процедура обмена наличных на пластиковую карточку, перепрограммированную местными умельцами. По сведениям из первых источников: только один из таких умельцев-программистов за год заработал себе на строительство загородного дома и новую машину. Причем рассказ об этом, что символично, начинал словами: "Вот это у меня был хороший бизнес…" Поэтому воровство — это для тех, у кого воруют. А те, кто ворует, считают это успешным предпринимательством… Примеры можно продолжать без конца, поскольку масштабы хищений и творческая изощренность исполнителей приобретают фантастические размеры. Конечно, все те, у кого воруют, так или иначе пытаются с этим бороться, и формы борьбы бывают самые разнообразные. Один генеральный директор, например, каждый свой день начинает с просмотра кипы документов полуметровой высоты — все договора и счета от первого до последнего — и вылавливает опытным глазом места, где могут произойти утечки. Способ достаточно надежный, беда лишь в том, что не остается времени ни на что другое, — управление компанией и развитие идут по остаточному принципу. В Европе давно уже существует профессиональная ассоциация по борьбе с хищениями в сфере "белых воротничков". По данным этой организации, процент хищений в компании в среднем достигает 6%(!) от оборота. По мнению экспертов, в России ситуация примерно такая же. В сфере торговли, общественного питания и строительства цифра может быть несколько побольше, в других отраслях — поменьше. Это подтвердили и участники встречи. Отметив, однако, что внушительность европейского показателя связана с достаточно широким толкованием в Европе границ самого понятия "потери от воровства". Вопрос о границах воровства — это самостоятельная тема, во многом определяемая персональными позициями игроков рынка. В одной из известных российских компаний к воровству напрямую относили курение сотрудников, просиживание в социальных сетях в Интернете (хищение рабочего времени), звонки по личным вопросам, расходование принтеров и бумаги для личных целей и т.п. А в одной финансовой компании, наоборот, если кто-то из специалистов делал клиентам выгодные предложения за счет компании, его считали прогрессивным и предприимчивым коммерсантом и продвигали по службе. Чем, кстати, важна и полезна цифра 6% вне зависимости от того, насколько она точна? Нам приходилось видеть компании, в которых тема воровства становилась не просто центральной, но даже маниакальной. Руководство не жалело никаких средств и ресурсов на борьбу с этим злом. А в итоге стоимость мероприятий по преодолению напасти начинала превышать сумму потерь от самой этой напасти. Наличие цифры-ориентира позволяет выдерживать разумный баланс в борьбе с воровством, не слишком поддаваясь азарту борьбы с проблемой независимо от того, исходит этот азарт из личных убеждений заказчика или из бюджетных аппетитов тех, кто организует эту борьбу. В ходе обсуждения один из участников встречи условно разделил утечки активов компании на две группы (понимая, что случаев множество, и они разнятся в зависимости от видов бизнеса): Грубые (физические)
Тонкие (интеллектуальные)
Наличие такой классификации позволило компании приступить к разработке диверсифицированной программы борьбы с каждым из этих вариантов хищений и получить первые осязаемые результаты от ее реализации. Кто виноват? Можно ли вообще избежать потерь от воровства или победить это зло невозможно?Как аргумент за возможность победы прозвучал пример реформ, проводимых в Грузии, где добились заметного снижения уровня коррупции даже на уровне дорожных автоинспекторов. Решалась эта задача системно, через хорошо налаженный государственный механизм (см. http://www.forbesrussia.ru/ekonomika-column/vlast/52396-poryadok-po-gruzinski). Применительно к корпоративному воровству участники встречи высказали мнение, что спланированных воровских действий не так много. Основой для воровства чаще всего является бесхозяйственность и слабость учета в компаниях. В таких случаях, как говорится, возможностью просто грешно не воспользоваться. Как только мы определяем границы ответственности, регламентируем оформление и порядок действий, налаживаем учет и контроль — воровство резко сокращается. Огромную роль здесь играют технические средства контроля. Например, в Европе давно используют специальные устройства на машинах, детально отслеживающие фактический маршрут; все шире применяются микрочипы, сопровождающие товар на всем пути его следования, позволяющие гибко менять и фиксировать ценовые параметры. Впрочем, представитель компании из сферы общепита считает, что в российской ситуации спасут от воровства только принятые на работу инопланетяне: "Наши продавцы изначально устраиваются на работу, чтобы воровать. Они приносят свой товар для перепродажи и считают, что просто обязаны "отбить" билет на электричку и другие затраты. При этом уверены, что воруют они не у нас, а у клиента". Оказывается, нечистоплотные сотрудники отчетливо различают для себя разные по тяжести грехи: украсть у работодателя — далеко не то же самое, что украсть у клиента. Только самые оголтелые воруют у всех. Большинство же делает свой "морально оправданный" выбор. Украсть у клиента, по мнению одних, — не грех. "Перед работодателем я чист", — так они оправдываются в своих собственных глазах. А то, что при этом портится имидж компании, — это уже далеко за пределами их понимания. Другие же оправдывают себя противоположной философией. "Я только помогаю людям, — говорят они себе. А вот хозяин — нехороший человек и нажил все неправедным путем. И если я у него возьму, да еще и с клиентом поделюсь, от него не убудет…" Однако кроме клиента и хозяина есть еще третий персонаж, у которого можно воровать, — это "община", коллектив. Воровать у своих, "крысятничать", в отечественной традиции наиболее зазорно. Именно на этом базируется широкое применение в борьбе против воровства механизма коллективной ответственности. Здесь уже хоть как-то начинает срабатывать и страх, и совесть. И потенциальные злоумышленники либо притихают, либо "выдавливаются" коллективом. Об успешном масштабном применении коллективной ответственности как о ключевом методе профилактики воровства рассказал представитель крупной сети магазинов. По мнению представителя другой сетевой компании полностью победить мошенничество невозможно, поскольку потребует затрат, несоизмеримых с полученным выигрышем. Но целесообразно создавать определенные препятствия действиям злоумышленников. В практике этой компании используется следующая классификация мошенничества: 1. Мошенничества, связанные с активами компании. Это касается обеспечения сохранности материальных активов (товарных запасов, материалов, денежных средств) и нематериальных активов (зарегистрированные товарные знаки, ноу-хау). 2. Коррупция. Это, прежде всего, откаты, связанные как с продажей, так и с закупками, а также конфликты интересов (родственников, отдельных групп). 3. Недостоверная информация. Это злонамеренное искажение учетных данных. Под мошенничество в данном случае подпадает даже недостоверная информация, представленная соискателем при приеме на работу. Исходя из приведенной типологии, в компании создаются специализированные механизмы — от формирования необходимых установок в корпоративной культуре до системы внутреннего контроля, — обеспечивающие противодействие угрозам потерь. Связано ли внутренне воровство с поведением самого бизнеса на рынке? Многие компании позволяют себе нечестную конкуренцию. Компания может украсть клиента, идею, или какой-то подряд, может скрывать налогооблагаемые доходы. Как это отражается на том, что происходит внутри? В обсуждении прозвучала гипотеза о прямой связи между уровнем хищений в компании и поведением самой компании на рынке. По мнению одного из участников, существуют законы — нравятся они нам или нет. И если компания пытается эти законы обойти, то она теряет моральное право требовать от своих сотрудников честности по отношению к себе. Поэтому крайне важно нейтрализовать психологический мотив сотрудников к подражанию. Например, официальная выплата всей зарплаты — она в этом конкретном вопросе закрывает для человека возможность думать: "он ворует, значит, и я могу воровать". Что делать? Как компании препятствуют мошенничеству и воровствуКлассические и весьма эффективные способы борьбы с воровством — это хорошо поставленный финансовый учет и контроль. К ним же примыкает и бюджетирование. В рамках бюджетирования сразу видны все отклонения, и, главное, при соблюдении заданных параметров эффективности бизнеса теоретически (но не ценностно!) можно даже закрыть глаза на возможность хищений. Гораздо сложнее работа с проблемой откатов. Как с юмором рассказал один из участников встречи, в его компании поняли, что откаты искоренить невозможно. И тогда руководство решило само возглавить регулирование "откатных" процедур. Окаты были легализованы в заданных руководством рамках, с условием, что менеджер половину "левого" заработка оставляет себе, а половину отдает компании. Получилось так, что особо предприимчивых и умеющих торговать переориентировали, дали им возможность зарабатывать и при этом не рисковать своим рабочим местом. Умеешь торговаться — торгуйся, компания готова дать тебе твой кусок. В крупных розничных сетях проблемы воровства решают системно, с подключением всего потенциала современных IT-технологий. Разработаны программы, которые помогают анализировать большие массивы данных и выявлять отклонения, требующие особо пристального внимания — на уровне различий в параметрах работы магазинов, смен продавцов и грузчиков, материально ответственных лиц, отдельных продавцов и кассиров. На эти сигналы уже реагирует служба безопасности. В сети автосалонов противодействие мошенничеству выделяется как отдельный вид деятельности, причем не в рамках одного подразделения, а как сквозной проект, в котором задействованы многие менеджеры высокого уровня из различных подразделений. Проект назван "Система противодействия мошенничеству", его главная задача — анализ ключевых бизнес-процессов, связанных с хищениями, и изменение этих бизнес-процессов таким образом, чтобы хищения стали невозможны или затруднительны. Система действует по трем направлениям: 1. Предупреждение мошенничества; 2. Выявление мошенничества; 3. Реагирование на мошенничество. Каждое направление требует определенных компетенций. Например, в области предупреждения — это, прежде всего, управление корпоративной культурой, "политико-воспитательная работа". Во главе этой деятельности стоит руководитель управления персоналом. В выявлении мошенничества существенную роль играет система внутреннего контроля и аудита. Эту сферу курирует управление внутреннего аудита. Определяется размер рисков, под их предупреждение закладывается определенный бюджет. "Мы исходим из расчета, что проект оправдан, если затраты на содержание Системы в 10 раз меньше размера предотвращенного ущерба от мошеннических действий", — подвел итог представитель компании. Очень неплохо — каждый вложенный рубль в систему приносит 10 рублей экономии! Другой пример технологии привела компания, занимающаяся поставкой расходных материалов. Среди ее заказчиков много крупных клиентов, в том числе розничные сети. Раньше, практически в каждом случае, закупщики клиента предлагали им откатную схему. Сейчас поставщики сами инициировали аудит расходных материалов и всей цепочки поставок для своих покупателей. Поскольку тема закупок расходных материалов очень "коррупционно-емкая", услуга по аудиту оказалась востребована. Приятно отметить, что в последние 2-3 года у основных поставщиков и потребителей выстраиваются четкие системы взаимодействия, прозрачные цепочки поставок. "Это работает. Мы ясно видим динамику снижения коррупции в сетях и других крупных компаниях. Общественное сознание доходит до неких стандартов", — сказал представитель компании. Помогают бороться с воровством и некоторые новые технологии. Например, владелец гостиницы Korston первым привез в Россию технологию контроля бара. Традиционно бармены "подрабатывали", принося и разливая свои напитки (с наценкой 600%!). Владелец гостиницы во всех барах на каждой бутылке установил радио-кнопку (датчик), с которого данные о разливе сразу поступают на кассу. Бармен не может продать свое, поскольку вся продукция уже зафиксирована в базе. Эффектный пример новой технологии борьбы с, казалось бы, непреодолимым видом воровства! Тем временем в мировой практике все шире применяется кассовый аппарат для самообслуживания, исключающий контакт персонала магазина с наличными деньгами. При этом прием денег и выдача сдачи происходит точно и очень быстро. И для магазина удобно: как только купюра попадает в автомат, деньги сразу же зачисляются на его банковский счет. В Германии на заправках Shell такое оборудование установлено по инициативе банка и все прекрасно работает. Но у нас в России есть проблема — поставщик оборудования не может или не хочет его поставить. При обсуждении методов противодействия воровству звучала и идея создания корпоративного пенсионного фонда — некой перспективы, которую бы человек боялся потерять. Однако, по мнению многих оппонентов, это вряд ли сработает: слишком уж короток в России "горизонт планирования". Люди не привыкли планировать будущую жизнь; имеет значение лишь то, что есть сегодня, здесь, прямо сейчас. А для людей, причастных к криминальной субкультуре, это справедливо вдвойне: криминальное сознание мыслит несколькими минутами вперед, и слова "завтра" для него не существует. В одной из компаний есть более действенный механизм — годовой компенсационный фонд для коллектива (примерно 5% от ФОТ). Этот фонд распределяется между сотрудниками только в случае отсутствия выявленных хищений. Это — мотивация для коллектива "выдавить" вора из своей среды. В финальной части встречи организаторы провели небольшой блиц-опрос участников: какой из механизмов борьбы с хищениями в данный момент времени представляется наиболее перспективным в их собственной компании? "Психологический", ориентированный на корпоративную культуру, отбор и воспитание сотрудников, создание мотивационных механизмов — или "технологический", связанный с установлением новых систем финансового, информационного или технологического контроля? Результат оказался весьма интересен. Участники согласились, что в общем случае лучше всего выглядит комплексный вариант, включающий в себя и то, и другое. Тем не менее, практически каждый сегодня делает упор только на одну из составляющих. Обусловлен этот приоритет во многом конкретным набором обстоятельств: личными предпочтениями владельца, наличием сильных специалистов (есть сильный менеджер по персоналу, но слабый финансист или наоборот), технологической спецификой и традициями бизнеса, объемом финансовых ресурсов и пр. Иными словами, несмотря на очевидные преимущества комплексного подхода, в каждый данный момент у компании просто может не хватать ресурсов для его реализации, и тогда необходим выбор наиболее целесообразного решения в соответствии с реальными возможностями. Из этой встречи каждый вынес для себя что-то полезное — общение "в своем кругу", как всегда, приносит свои плоды. В качестве резюмирующих итогов прозвучали тезисы:
|
