| КОД |
Название формата |
Краткое описание |
| МП-1 |
Матрица расчета емкости рынка |
На основе «Матрицы» руководитель организации или специалист маркетингового подразделения может провести планирование объемов продаж или прогностическую оценку новых рынков.. «Матрица» опирается на использование минимального объема общедоступной маркетинговой информации и является хорошим подспорьем руководителю в ситуациях, когда у него нет возможности использования полномасштабных данных маркетинговых исследований. |
| МП-2 |
Форма описания конкурентов |
Форма описания конкурентов может быть рекомендована на этапе разработки Компанией конкурентной стратегии и программы маркетинговых действий. Самостоятельно заполняя "Форму", руководитель организации или маркетолог может собрать воедино разрозненную информацию о конкурентах, сравнить их позиции и увидеть рыночные возможности для собственной Компании. Параметры, по которым оцениваются конкуренты, могут лечь в основу регулярно заполняемой базы данных по конкурентам. |
| МП-3 |
Памятка "Правила эффективного общения с клиентом" |
Анкета предназначена для сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Пункты правил, составленные на основе материалов практических тренингов по технологиям делового взаимодействия, учитывают в себе факторы, необходимые для успешного общения с клиентом в переговорном процессе. |
| МП-4 |
Свойства товара. Тренинг-анкета для продавцов-консультантов |
Анкета предназначена для руководителей Отделов продаж, ответственных за обучение и контроль качества работы продавцов-консультантов. Вопросы анкеты, составленные на основе практических тренингов продаж, учитывают в себе факторы, необходимые для успешного взаимодействия продавца и покупателя в процессе обсуждения свойств предлагаемого товара. |
| МП-5 |
Анализ продажи |
Бланк "Анализ продажи" рекомендуется использовать для оценки навыков коммерсантов/ продавцов. В бланке описаны часто используемые ходы и навыки, позволяющие сделать переговоры/ продажу более успешной. Заполнение бланка позволяет проанализировать поведение сотрудника с точки зрения использования удачных ходов. По каждой шкале могут быть выставлены баллы:
5 – удалось в полном объеме, я доволен тем, как у меня получилось;
4 – в целом удалось, но можно было бы и лучше;
3 – временами удавалось, временами – нет;
2 – чаще всего не удавалось;
1- не удалось вообще ни разу.
|
| МП-6 |
Формулы вежливого отказа |
Предлагаемые рекомендации предназначены для использования в общении с клиентами, коллегами, партнерами и т.д. Рекомендации, составленные на основе материалов практических тренингов по технологиям делового взаимодействия, содержат в себе примеры конкретных фраз в ситуации, когда необходимо тактично отказать собеседнику. |
| МП-7 |
Кто определяет развитие вашего бизнеса. Оценка степени влияния клиентов и поставщиков (производителей) на бизнес вашей организации |
Содержит методику, на основании которой можно определить, кто и как определяет развитие Вашего бизнеса. По результатам самоанкетирования организации ей присваиваются баллы, дающие оценку ее позиции по отношению к клиентам и партнерам. На основании полученной Компанией оценки приведены наиболее типичные рекомендации относительно поведения Компании.
Предназначается для тех коммерческих компаний, которые по роду их деятельности оказываются между производителями и потребителями: к ним можно отнести чистых посредников – оптовых продавцов, которые закупают готовый товар и поставляют его в розничные магазины; а также организации, которые приобретают комплектующие для собственного производства и занимаются поиском клиентов для произведенной ими на основе этих комплектующих продукции. |
| МП-8 |
Кому и по каким вопросам отдел маркетинга должен предоставлять информацию |
Предназначается для организаций, где создается единая служба маркетинга и может быть использован как образец, на основании которого могут быть разработаны функции отдела маркетинга и его взаимодействие с другими службами компании. Содержит перечень тех решений, под которые обычно и создается служба маркетинга. Они традиционно принимаются подразделениями компании с использованием информации, предоставляемой отделом маркетинга. |
| МП-9 |
Описание бизнес-процесса «Управление дистрибутируемым товарным брендом |
Предназначен для дистрибуторских компаний и холдингов, в состав которых входит дистрибуторский бизнес. Содержит схему и подробное описание 2 вариантов бизнес-процесса управления брендами дистрибутируемых торговых марок и может быть использован при принятии решения о том, какое подразделение за что должно отвечать при продвижении торговых марок поставщиков. |
| МП-10 |
Распределение функций, необходимых для привлечения клиентов и стимулирования продаж |
Предназначается для торговых организаций, имеющих в своей структуре как розничные сети, так и дистрибуторские бизнес-направления (организации холдингового типа).
Представляет собой образец минимально необходимых функций, которые должны выполняться в организации для осуществления основной коммерческой задачи - привлечения новых клиентов и стимулирования имеющихся. Кроме того, формат содержит пример распределения маркетинговых функций - в части сбора информации, разработки программ стимулирования продаж в розничной сети и по отношению к оптовым клиентам и их реализации.
|
| МП-11 |
Управление брендом розничной сети, входящей в структуру холдингового типа |
Предназначается для торговых организаций, имеющих в своей структуре как розничные сети, так и другие направления (организации холдингового типа). Управление брендом розничной сети предполагает не только рекламу, но и комплексную работу по поддержанию его имиджа на протяжении всей его жизни и своевременную коррекцию. При этом в управлении брендом могут участвовать различные подразделения холдинга. Распределения маркетинговых функций между подразделениями при управлении брендом розничной сети приведено в данном документе.
Исходя из образца, приведенного в документе, и внеся коррективы с учетом собственной специфики, Компания может распределить функции внутри собственной системы управления брендом.
|
| МП-12 |
Распределение функций при подготовке стратегического плана компании |
Предназначается для торговых организаций, имеющих в своей структуре как розничные сети, так и дистрибуторские направления (организации холдингового типа).
Для структур холдингового типа, где имеется и розничная сеть и дистрибуция, важно, чтобы стратегия развития холдинга имела согласованный характер, для этого в разработке стратегического плана компании должны участвовать различные структуры Компании. В первую очередь - бизнес-направления.
Данный формат представляет собой образец распределения наиболее характерных и необходимых маркетинговых функций, которые выполняются при разработке стратегического плана холдинга.
|
| МП-13 |
Распределение зон компетенции в системе маркетинга между центром и бизнес-структурами в компании холдингового типа |
Предназначается для холдингов, имеющих в своей структуре корпоративный центр (управляющую компанию) и несколько бизнес-направлений – розничные сети и дистрибуторские направления.
Для структур холдингового типа, где ответственность за коммерцию делегирована бизнес-направлениям, руководству холдинга принципиально важно «держать руку на пульсе» рынка и своевременно использовать рыночные возможности. Для этого Компания должна выполнять минимально необходимый перечень маркетинговых функций. Данный формат представляет собой образец их распределения между центром и бизнес-структурами внутри организации.
Исходя из образца распределения зон компетенции, приведенного в документе и внеся коррективы с учетом собственной специфики, Компания может распределить функции внутри собственной системы маркетинга между центром и бизнес-структурами.
|
| МП-14 |
Методика распределения обязанностей при решении задач ценообразования |
Предназначается для самостоятельной работы руководителя, отвечающего за этот блок задач. Оптимальной представляется совместная разработка всех менеджеров, которые должны участвовать в решении этой задачи. В процессе заполнения формата в Компании могут быть распределены функции и назначена ответственность за выполнение отдельных функций для решения задач ценообразования. |
| МП-15 |
Методика распределения обязанностей при решении задач развития ассортимента |
Предназначается для самостоятельной работы руководителя, отвечающего за этот блок задач. Оптимальной представляется совместная разработка всех менеджеров, которые должны участвовать в решении этой задачи. В процессе заполнения формата в Компании могут быть распределены функции и назначена ответственность за выполнение отдельных функций для решения задач развития ассортимента. |
| МП-16 |
Методика распределения обязанностей при решении задач развития розничной сети, каналов продвижения и обслуживания клиентов |
Предназначается для самостоятельной работы руководителя, отвечающего за этот блок задач. Оптимальной представляется совместная разработка всех менеджеров, которые должны участвовать в решении этой задачи. В процессе заполнения формата в Компании могут быть распределены функции и назначена ответственность за выполнение отдельных функций для решения задач развития ассортимента. |
| МП-17 |
Методика распределения обязанностей при решении задач клиентского маркетинга |
Предназначается для самостоятельной работы руководителя, отвечающего за этот блок задач. Оптимальной представляется совместная разработка всех менеджеров, которые должны участвовать в решении этой задачи. В процессе заполнения формата в Компании могут быть распределены функции и назначена ответственность за выполнение отдельных функций для решения задач клиентского маркетинга. |
| МП-18 |
Методика распределения обязанностей управления брендом компании |
Предназначается для самостоятельной работы руководителя, отвечающего за этот блок задач.
Оптимальной представляется совместная разработка всех менеджеров, которые должны участвовать в решении этой задачи. В
процессе заполнения формата в Компании могут быть распределены функции и назначена ответственность за выполнение отдельных
функций для решения задач управления брендом. |
| МП-19 |
Методика распределения обязанностей при разработке конкурентной стратегии |
Предназначается для самостоятельной работы руководителя, отвечающего за этот блок задач. Оптимальной представляется совместная разработка всех менеджеров, которые должны участвовать в решении этой задачи. В процессе заполнения формата в Компании могут быть распределены функции и назначена ответственность за выполнение отдельных функций для решения задач разработки конкурентной стратегии. |
| МП-20 |
Распределениефункций управления между дистрибуторской компанией, ее региональными центрами, филиалами и территориальными представительствами |
Предназначается для компаний, планирующих развитие дистрибуции и создающих регионально-распределенную структуру управления. Формат может быть использован как образец при распределении функций между центром и территориально удаленными структурами Компании. Содержит описание функций четырех соподчиненных уровней дистрибуторской компании: головного офиса – регионального центра - филиала - территориального представительства. |
| МП-21 |
Распределение функций продвижения торговых марок производителей |
Предназначается для торговых организаций, имеющих в своей структуре дистрибуторские бизнес-направления (в том числе, организации холдингового типа). Представляет собой образец минимально необходимых функций, которые должны выполняться в организации для осуществления основной коммерческой задачи - отбора поставщиков, торговых марок и дальнейшего их продвижения. Кроме того, формат содержит пример распределения маркетинговых функций - в части сбора информации о поставщиках, разработки политики по отношению к поставщикам и ее реализации.
Исходя из образца, приведенного в документе и внеся коррективы с учетом собственной специфики, Компания может распределить функции продвижения торговых марок.
|
| МП-22 |
Распределение маркетинговых функций при расширении сбытовых сетей |
Предназначается для торговых организаций, имеющих в своей структуре розничные сети и планирующие их развитие (в том числе, в регионы). Представляет собой образец минимально необходимых функций, которые должны выполняться в организации для развития розничных сетей. Кроме того, формат содержит пример распределения маркетинговых функций - в части сбора информации о региональном спросе, разработки региональной политики и ее реализации. |
| МП-23 |
Алгоритм действий телефонного оператора службы продаж в конфликтных ситуациях |
В "Алгоритме" описываются действия телефонного оператора службы продаж (call-центра) в ситуации конфликтного общения (с потребителем, возмущенным действиями компании)."Алгоритм" задает последовательность действий из 9 этапов, позволяющих элиминировать конфликт и найти конструктивные варианты разрешения проблемной ситуации.Содержит примеры эффективных речевых формулировок и действий оператора. |
| МП-24 |
Общие нормы ведения телефонных переговоров с клиентами |
Документ содержит в себе 9 базовых норм, которые необходимо соблюдать телефонному оператору службы продаж (call-центра) компании. Приводятся примеры полезных формулировок и речевых оборотов. Документ может быть использован при обучении телефонных операторов, а также для организации повседневного контроля за качеством их работы. |
| МП-25 |
Алгоритм действий телефонного оператора отдела продаж в типовых ситуациях |
В "Алгоритме" описаны действия телефонного оператора службы продаж (call-центра) для трех типовых ситуаций:1) Общение с клиентом, не определившимся с покупкой и слабо информированного в ассортименте компании;2) Общение с клиентом, выбравшим товар, но желающим уточнить характеристики модели, цены и т.п.;3) Общение с клиентом, ожидающим подтверждения о наличии товара в магазинах сети.Приводятся примеры, содержащие эффективные обороты речи и действия оператора. |
| МП-26 |
Инструкция оператора справочно-информационной службы торговой компании |
"Инструкция" описывает порядок действий оператора информационной службы оптово-розничной торговой компании от начала процесса взаимодействия с различными видами клиентов до завершения разговора. В 11 пунктах инструкции даны алгоритмы действий по формам речевых оборотов; нормативам переключения; порядку ведения информационной базы данных. "Инструкция" может быть использована для организации работы сотрудников справочно-информационной службы; в процессах обучения телефонистов и для организации контроля качества их работы. |
Если у вас возникли вопросы, вы можете задать их по тел./факс: (495) 258-25-02, или по электронной почте step@stepconsulting.ru.
